SEO - Serviço Especializado de Ouvidoria

SEO

- SERVIÇO ESPECIALIZADO PARA OUVIDORIA -

- Quer saber o que pensa o usuário?
- Quer apurar eventuais insatisfações?
- Quer ter a oportunidade de reverter situações?
- Quer avaliar o nível de qualidade da organização?
-Quer fortalecer o relacionamento com o cliente/cidadão?

A Ouvidoria na história da humanidade tem uma tradição milenar. No Brasil há registros da chegada do primeiro Ouvidor geral no ano de 1523, na caravela que aportou em Salvador. Atualmente, no mundo, o conceito de Ouvidoria ou Ombudsman (homem imbuído de missão pública, intermediário e representante) é amplamente difundido.

O SEO é um serviço voltado às instituições que sabem da importância da Ouvidoria que optam por terceirizar o trabalho de recepcionar as manifestações dos usuários, deixando o Ouvidor dedicado ao tratamento propriamente dito das manifestações e respectivas soluções. Assim, se justifica o SEO tanto para quem está na condição de gestor como de usuário, seja de uma instituição pública ou privada.

CONHECENDO O SEO

O SEO, serviço disponibilizado pela empresa Callserv*, integra três serviços em um só::

Atendente que acolhe as manifestações do usuário (PA).
Discagem direta gratuita (0800)
Sistema informatizado para registro e monitoramento de demandas (SAO).

MANIFESTAÇÕES MAIS USUAIS

Reclamação: manifestação de desagrado sobre ação ou omissão do gestor.
Elogio: manifestação de reconhecimento ou satisfação perante os serviços prestados.
Sugestão: apresentação de idéia para o aprimoramento de processos na prestação de serviços.
Denúncia: fato que compromete a qualidade da prestação dos serviços e a integridade da gestão.

FUNCIONAMENTO BÁSICO
Em dias e horários previamente determinados, o usuário entra em contato com a Ouvidoria, por telefone (0800), e o respectivo atendente registra a manifestação do usuário no SAO (Sistema de Automação de Ouvidoria**). O registro da manifestação pode ainda ser feito pelo próprio usuário via Internet ou por meio de um auto-atendimento, na própria sede da instituição. Em tempo real, assim que a manifestação é registrada, o ouvidor da instituição é avisado por e-mail, quando então deverá registrar uma resposta, informando uma previsão de solução. A manifestação pode também ser ignorada pelo ouvidor antes de ser respondida, caso seja considerada improcedente. Depois de respondida a manifestação passa para o status Manifestação Respondida e Pendente ou Manifestação Solucionada, dependendo das providências registradas pelo ouvidor. Enquanto a manifestação não for respondida e/ou não for solucionada o SAO indica através de um sinalizador o tempo que resta para responder e/ou solucionar. Médias de tempo de resposta e solução são geradas pelo Sistema. Quando o Usuário desejar informações sobre o andamento da manifestação poderá fazê-lo pela Internet, informando o CPF e o número do protocolo recebido no momento do registro da manifestação. O ouvidor pode ainda telefonar para o usuário para solicitar que o mesmo dê uma nota de avaliação do processo. A qualquer momento e de qualquer estação com conexão à Internet o ouvidor pode consultar dados gerenciais e estatísticos, bastando ter autorização prévia para tal. É importante salientar que o SEO não suprime o trabalho do Ouvidor, muito pelo contrário, qualifica as condições para a realização da tarefa de Ouvidor.

PRINCIPAIS VANTAGENS DO SEO

Amplia os canais de relacionamento, aproximando gestor e cidadão.
Aumenta o grau de isenção no registro e no repasse das manifestações, dentre elas denúncias e reclamações.
Aumenta o grau de satisfação dos usuários, proporcionando o aumento da credibilidade e valorização da imagem do gestor.
Aumenta a visibilidade dos problemas, tornando mais fácil as providências por parte do gestor.
Estimula o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos, a partir do banco de dados que se forma com o histórico das manifestações.
Facilita o monitoramento das manifestações, proporcionando a melhoria do controle de qualidade da gestão e a redução do índice de falhas e omissões.
Traz ganhos de produtividade, na medida em que concentra o registro das demandas e encaminha diretamente para a área responsável.

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DO SAO

Interface amigável, facilitando a operação.
Plataforma totalmente web, permitindo o acesso via Internet a qualquer hora e local.
Emissão de protocolo para facilitar controle.
Cadastro de tipos de manifestação (reclamação, sugestão, elogio,...).
Cadastro de áreas responsáveis (setores da instituição).
Cadastro de assuntos (tipos de problemas).
Segurança das informações, com criação de perfis de acesso:

Atendente: registra as demandas recebidas.
Servidor: responsável pelas respostas.
Supervisor: responsável pelo acesso aos relatórios gerenciais.
Encaminhamento dos registros através de e-mails automáticos aos envolvidos.
Painel de controle para acompanhamento das datas de expiração de tempo de resposta e tempo de solução.
Possibilidade de ignorar manifestação improcedente, sem exclusão do respectivo protocolo.
Possibilidade de pesquisa de satisfação dos usuários, após a finalização da demanda.

Relatórios com diversos tipos de filtros:

Solicite Orçamento

Importante: O SAO pode ser implantado independentemente do SEO.

* A Callserv é uma empresa, cujas atividades iniciaram em 1994, que, acompanhando uma tendência mundial, disponibiliza serviços nas áreas de call center e contact center. Detentora de uma expertise diferenciada, a Callserv conta com tecnologias de ponta e uma equipe de profissionais preparada que garantem um atendimento de qualidade.
** Sistema desenvolvido em plataforma web pela empresa TCA Informática Ltda, que desde 1988 atua no mercado de tecnologia da informação.